物业服务企业开展家政服务需要秉持循序渐进的原则，同时也要在细项服务上深（shēn）耕（gēng）细作，培育和创（chuàng）造业主对（duì）家政服（fú）务的需求，推进（jìn）家政进社区。

“全力提升物（wù）业服（fú）务，让人民群众（zhòng）生活更方便、更舒心”，在（zài）住房和城乡（xiāng）建设（shè）工作会议上对（duì）物业管理行业提出的（de）一（yī）项工作要求（qiú）。而要（yào）落实好这一要求（qiú），就要鼓励有（yǒu）条件（jiàn）的物业服（fú）务（wù）企业探索“物业服务+生活服（fú）务”模（mó）式。当前，中庭在（zài）“养（yǎng）老”“育幼”方（fāng）面对家（jiā）政（zhèng）服（fú）务的需（xū）求非常强（qiáng）烈，已经成为许（xǔ）多人生活中离（lí）不开的刚性需求。

2022年12月，11部门印发《关于推动家（jiā）政进社区的指导意见》提出（chū），“鼓励（lì）符合条（tiáo）件的物业服务企（qǐ）业（yè）开设（shè）家（jiā）政服务机构，或与家政企业开展合（hé）作，积极拓展（zhǎn）服务范围”“推动大（dà）型物业（yè）服务企业（yè）进入家政（zhèng）服务（wù）领域。”因（yīn）此，无论是从（cóng）现（xiàn）实需求来看，还是政策（cè）利好来看，推行“物业+家政”模式（shì）都是大有（yǒu）可为的。家（jiā）政服务提质（zhì）扩（kuò）容正在给物业服（fú）务企业带来重要机（jī）遇。

物（wù）业服（fú）务企业向家政（zhèng）领域延伸发展的现状

家（jiā）政服务行业（yè）是朝阳行业，也是政策（cè）全力支持发展的行业之一。在这个大背（bèi）景下，越（yuè）来越多的（de）企业正加入（rù）家政行业共（gòng）享（xiǎng）“蛋糕”。小区作为业主生活居家的固定场所，很多的生活服务场景（jǐng）都发生在这（zhè）里。物业服务企业在向家政服务领域延伸发展（zhǎn）方面有（yǒu）着近水楼台先得月的（de）优势，依托（tuō）于此（cǐ）推广家（jiā）政服（fú）务可（kě）以提升物（wù）业增值服务的多样性，更好地增（zēng）强物业服（fú）务企（qǐ）业与业主之间的（de）黏性（xìng），以达（dá）到为物业（yè）服务企业创造收入，同时（shí）为业主提供便利的双赢局（jú）面（miàn）。也正因为如此，从政策上一直支（zhī）持物业服（fú）务企业向家政服（fú）务领（lǐng）域延伸，《扩大内需战略规划纲（gāng）要（yào）（2022－2035年（nián））》提（tí）出，“支持家政、养老（lǎo）、托幼（yòu）、物（wù）业等业（yè）态（tài）融合（hé）创新”。10部门联合印发的《关（guān）于加强和改进住宅物业管理工作的通（tōng）知（zhī）》也明确提出，物业服（fú）务企业可以向养老、家政（zhèng）等领（lǐng）域延伸（shēn）。

在这种模式下，如果要（yào）提（tí）供全部的家政（zhèng）服务项（xiàng）目，物业服务企（qǐ）业必须（xū）要做好供（gòng）应商（shāng）引（yǐn）入（rù）标准的（de）确立、供应商（shāng）服务品质的管控的管理等。优质（zhì）、细致、暖心的家政（zhèng）服务（wù）不仅能为（wéi）物业（yè）服务企（qǐ）业的基础服务满意度加分，也可以在维（wéi）护客户关系和增（zēng）强客户黏（nián）性上发挥不可（kě）代替的作用。

联发物业积极响应客户所求，为客户提供家政服务。图为联发物业员工展（zhǎn）示手（shǒu）机商城服务下单界面。

物（wù）业服务企业（yè）开（kāi）展家政服务的方向

目前，家政服务市场尚未成熟，有些服务（wù）项目存在成本（běn）高、市场接受度低（dī）等（děng）问题，导致市（shì）场化公司没有财力物（wù）力（lì）去（qù）孵化一个项目，所（suǒ）以拥有全覆盖家政服务项目的家政公（gōng）司几乎寥寥无几。这样的市场（chǎng）环境就给物业服务企业打造社区专（zhuān）属（shǔ）生活服务平台带（dài）来机会，物业服（fú）务（wù）企业可以整合各类供应商资（zī）源，为业（yè）主（zhǔ）提供“全（quán）屋的家政，一生的家政”。

在这种模式下，物业服务（wù）企业除了（le）对供应商（shāng）做严（yán）格的准入审核之外，还要做（zuò）好品质管控这一关键环节的相关工作。物业服务企业只（zhī）有通过（guò）帮（bāng）助业主引荐品质和服务双过关的（de）家政服务供应商，才能（néng）提升业主满意度，进一（yī）步增强与业主之间的（de）服务黏性（xìng），达到效果。同（tóng）时，这一做（zuò）法也可以积极促进家政服务业向（xiàng）专业（yè）化、规模化、网络化和规范化方向发（fā）展。

物业（yè）服务企业开展家政（zhèng）服务需要秉持循序渐进的原则，同时也要在细项服务上深耕细作，培育和创造业主对家政服务的需求，推进家政进社区（qū）。《关于推动（dòng）家政进（jìn）社区的指导意见》也明确提出，推动（dòng）嵌入（rù）社区（qū）综合服务中心、日间照料中心、托育机构、老年助（zhù）餐点等现有社区公共服务设施。适当减（jiǎn）免租赁（lìn）费用，采取多种形式实现共享共用共管。物业（yè）服（fú）务企业在社区占据着天时（shí）和地利，应发挥自身优势，逐步（bù）构建24小时全生活链服务体系。在（zài）具体的做法上（shàng），以下几（jǐ）项（xiàng）举措（cuò）可以参考：

一是在（zài）物业服务中心设立生活服务站。随着城市发展水平的（de）提升以及（jí）店面租（zū）金的日益（yì）上（shàng）涨，传统衣物类和（hé）鞋类的修改（gǎi）缝补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补（bǔ）需求较难实现。物业服（fú）务企业可以利（lì）用物业空间资源，以免租、低租或者合作（zuò）分利润的方式引进（jìn）专业缝补人（rén）员，或者作为一（yī）项长期的有（yǒu）偿便民服务提供（gòng）给业主（zhǔ），在细微之处更（gèng）好地满足（zú）业主的生活（huó）需求。

二是建立老人休闲活动中心。随着社会老（lǎo）龄化程度的加深，老年（nián）人的需求不（bú）断上升，社会对老年（nián）人生活的关注程度也逐渐提高。有条件的物业小区可以（yǐ）利用小区公共设施和架空层（céng），建立老年人活动中心（xīn），方便老年人的休（xiū）闲娱（yú）乐活动（dòng）。

三是（shì）建立临时托管中心。孩子是父母（mǔ）一生的事业，对于孩子（zǐ）的日（rì）常（cháng）照顾，有些父（fù）母选（xuǎn）择当全职妈（mā）妈、爸爸，有些则（zé）是（shì）由爷爷奶（nǎi）奶照看。物业服务企（qǐ）业（yè）可以利（lì）用小区（qū）场地，尝试建设规范化的儿（ér）童临时托管（guǎn）中心，通（tōng）过（guò）设（shè）置合理的、透明化的时托（tuō）收费项目，适当解放孩子的照看人，让年轻家庭或“四老”在（zài）看护幼小的（de）同（tóng）时提升自身的生活质量。

四是引（yǐn）进高学历的（de）生活服务管家。随着家政服务行业（yè）的发展（zhǎn），家政服务行业的市场行情一路向好，很多高校也陆续开设家政专业科目（mù），培养出（chū）一大批（pī）高学历（lì）、高素质（zhì）的（de）专业型人才。物（wù）业服务（wù）企业可（kě）以系统招收有经（jīng）验的生（shēng）活服（fú）务管（guǎn）家，有助（zhù）于提升物业服务的（de）品质，做好（hǎo）业主生活服务的好帮手。通过专业人才的引入，物（wù）业服（fú）务企业可以帮（bāng）助（zhù）业主（zhǔ）更好地做（zuò）生活服务类型的规划（huá），成为新（xīn）时代的家庭生活管家。

五是健全（quán）客户服（fú）务满意度（dù）评价体系。物业（yè）服（fú）务企业除了是业主家政服务（wù）需（xū）求的（de）引路人（rén），更应该是家政服务满意度的接（jiē）收人。有始有（yǒu）终（zhōng）地做（zuò）好（hǎo）服务的闭（bì）环管理，用心与客户交流，更好地了解客户的需（xū）求（qiú），可（kě）以增加双方的沟（gōu）通频率，提升双方的服务黏性。

六是推动（dòng）物业家政（zhèng）服务平台化。物（wù）业服务企业对接的（de）供应商涉及多家，如果纯粹通过传统的（de）人工对接、表格登记等方式会花费太多的人（rén）力成本，而且（qiě）效（xiào）能比较低。所（suǒ）以，物业服务企业要（yào）加快建立自己的家政平台（tái），将供应商（shāng）资料、服务人（rén）员信息等录入平台系统，通（tōng）过订单（dān）匹（pǐ）配以（yǐ）及客户、供应商和服务人员（yuán）的画像标签建立（lì），做好服务全流程的（de）追踪、数据化高效（xiào）管（guǎn）理等工作（zuò）。

促进家政服务行业（yè）提质发展

目前，员工制的家政（zhèng）公司基本按照（zhào）“招聘、培训、调（diào）度、管（guǎn）理”全流程来进（jìn）行人员把控，类似（sì）于工厂（chǎng）的“采购、生产、销售、售后（hòu）”全流程，家政公司主要做（zuò）好人员的（de）面（miàn）试把关、背景调查（chá）、技能培训、专业（yè）素养（yǎng）培训等，合格（gé）后方能安排员工到业（yè）主家实（shí）施服务，后续（xù）还要（yào）做好客户服务满（mǎn）意（yì）度的回访以及客诉处理（lǐ）等（děng）。

随着家政（zhèng）服务行业的快速发展，一些不规（guī）范的（de）现象也逐步显露（lù）。目（mù）前凸显的问题（tí）主要是私单现象严（yán）重，从业人员在家政（zhèng）公司（sī）参加统一培（péi）训后会选择离职，自己单干。个人接单（dān）的单价高，选（xuǎn）单（dān）自由，时间灵活，有顾客下（xià）单（dān）时就能即叫即服务，省（shěng）去了找公司的繁琐程序，但（dàn）是这（zhè）会导致家政公司出现招人难和（hé）留（liú）人难的情况。家（jiā）政服务的实际场景是客户的家庭环境，和客户人身、财产平安（ān）密切（qiē）相关，所以，行业未来应该不让（ràng）接私单现象（xiàng）的存在。物业服（fú）务（wù）企业在开展（zhǎn）家政（zhèng）服（fú）务时也有必要规范家政行业的从（cóng）业（yè）环境，促进行业（yè）向专业化（huà）、高素质化和优质化运（yùn）作方式转型。在具体的（de）做法上，以下几（jǐ）项举措可以参考（kǎo）：

一（yī）是推进（jìn）家（jiā）政从业人（rén）员实现资格认（rèn）证。家政服务（wù）人员从业资格证应该由专业认（rèn）证机（jī）构颁发，这类似于（yú）网约车市场上（shàng）的网约车驾（jià）驶员的资格认证。物业服务企业对持有家政从（cóng）业资格证的人（rén）员要在入（rù）口渠道做好人员的背（bèi）景调查以及培（péi）训，确保其具备专业的技能和良好的职业操守方能正式上（shàng）岗。这样，一（yī）方（fāng）面可以更好地规范服务人（rén）员（yuán）的行为，另一方（fāng）面也可（kě）以（yǐ）对业（yè）主的户内（nèi）平安起（qǐ）到保障作用（yòng），以（yǐ）降低服务风险（xiǎn），同时也（yě）有（yǒu）利于行业口碑的建立。

三是要尽（jìn）快出台相应的家政服（fú）务行（háng）业（yè）从业法（fǎ）律（lǜ）法规。家政服务行业的健全完善需（xū）要出台的法律法规（guī）来保障（zhàng），通过法律手段来维护市场的（de）合理（lǐ）性、公平性（xìng）和规（guī）范性。在相关政（zhèng）策未明（míng）确（què）之前，物（wù）业服务企业（yè）可（kě）以依托自己的管理优势提升业主（zhǔ）的平安感和满意度：一方面（miàn），要对进入（rù）小区的家政服（fú）务从（cóng）业人员（yuán）做（zuò）好严格把关，做好人员信息的登（dēng）记留（liú）档，加（jiā）强小区楼层巡视，以充分保护业主的人身财产平（píng）安；另一（yī）方面（miàn），物（wù）业服务企业还（hái）要做好合（hé）作供应商的（de）准入考核，严格审核供应（yīng）商的各种资（zī）质，做（zuò）好服务全流程的规范、追踪，提升业主的平安感和满意度。

需要（yào）强调（diào）的是，物（wù）业服（fú）务企业向家政服务领域延伸，是希望为业主创（chuàng）造（zào）更多更好（hǎo）的增值服务，提升与业主之间的服务黏性，所（suǒ）以不可本末倒（dǎo）置，一（yī）味地追求利润而忽略服务的本质。

总的（de）来说，家（jiā）政服务关联民（mín）生、链接人民美好生活。物业服务（wù）企（qǐ）业作为客户亲密的陪伴者，要在更懂得客户需求的基础（chǔ）上充分（fèn）发挥（huī）自己（jǐ）的优势，不断用（yòng）心创造让（ràng）业主满意（yì）的服务（wù），在让客户对家政服务从认可转为（wéi）依赖再到口口（kǒu）相（xiàng）传的质（zhì）变（biàn）上发力，推动业（yè）主、物业（yè）服务企业及家政（zhèng）从（cóng）业者实现互利共赢，共（gòng）同促（cù）进行业的（de）高质（zhì）量（liàng）发展，也为现代（dài）化社会的新家庭提供更多选择（zé），让更多的人搭（dā）乘物业家政融合发展所带来（lái）的便捷（jié），奔向更美好（hǎo）的生活。

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